Chance

Team Lead Customer Success - CDD 6 mois

À propos

Publié : 
July 5, 2023

"Pour quoi suis-je fait ?“, “suis-je Ă  ma place ?“, “comment trouver le travail alignĂ© avec qui je suis ?” voire mĂȘme “existe-t-il un meilleur job pour moi ?“. Ce sont des questions que l’on s’est tous dĂ©jĂ  posĂ©es dans notre vie professionnelle.

Chance est une communautĂ© solidaire qui rĂ©unit des milliers de personnes et d'organisations autour d’une mission commune : l'Ă©galitĂ© des chances professionnelles.

L’entreprise a pour PrĂ©sident d’honneur le prix Nobel de la Paix, Professeur Muhammad Yunus, qui a fait de sa vie un combat pour la mobilitĂ© sociale.

Au cƓur de cette communautĂ© engagĂ©e, nous proposons un bilan de compĂ©tences digital. Il s’agit d’un accompagnement qui dure 3 mois, qui permet Ă  chacun(e), Ă  tout Ăąge, des cadres, non cadres, demandeurs d’emploi ou personnes Ă©loignĂ©es de l’emploi, de dĂ©passer ses barriĂšres et choisir la voie qui lui ressemble.

Celle qui a du sens pour elle ou lui. Et de trouver sa place dans la société.

Et comme se connaĂźtre, dĂ©passer ses freins et construire un projet motivant et rĂ©alisable ne suffit pas, la communautĂ© d'entraide est lĂ  pour aider ces milliers de personnes - aux parcours souvent non linĂ©aires et qui n’entrent pas forcĂ©ment dans les cases - Ă  ouvrir la bonne porte en mobilisant leur carnet d’adresses, leur donnant donc leur chance de dĂ©fendre leur projet face aux recruteurs.

Le job

Ta responsabilité est de contribuer à l'expérience des membres de la communauté Chance en pilotant la contribution de ton équipe. Tu transmets au quotidien à ton équipe, l'empathie, la bienveillance et l'extra-miles qui sont au coeur de notre expérience et de nos interactions avec nos clients.

Pour cela, tu manages de maniÚre opérationnelle une équipe d'agents Customer Success (CS).

Le Team Lead accompagne les membres de son Ă©quipe en tant qu’exemple opĂ©rationnel, par la pratique et par son expĂ©rience terrain. Il accompagne aussi lui-mĂȘme les talents (utilisateurs) et les coachs durant le parcours, par appels ou mails, en identifiant leurs besoins et en leur apportant des solutions pertinentes et personnalisĂ©es pour les dĂ©bloquer.

C’est son expĂ©rience pratique qui lui permet de former et faire monter en compĂ©tence les membres de son Ă©quipe, d’amĂ©liorer leur expertise sur la partie du parcours dont ils sont garants et, enfin, de lancer et d’accompagner des projets d’équipe d’amĂ©lioration continue.

1. Accompagner les talents et les coachs en contribuant Ă  l’effort collectif opĂ©rationnel
Tu auras Ă  contribuer aux crĂ©neaux opĂ©rationnels d’inbound (appels, mails, chat),  et ĂȘtre un rĂ©el modĂšle sur les missions opĂ©rationnelles, donc sur la performance (qualitatif et quantitatif).

Pour cela, tu participeras Ă  hauteur de 30% aux diffĂ©rentes missions opĂ©rationnelles (appels entrants, mails entrants, chat et to do collective). Le Team Lead est lĂ  pour montrer l’exemple en termes de service client et de qualitĂ© d’exĂ©cution opĂ©rationnelle. Ce sera Ă©galement Ă  lui de gĂ©rer les cas les plus complexes.

2. Assurer la performance qualitative et quantitative de son Ă©quipe via
La contribution Ă©quitable et qualitative de chacun de ses membres dans les missions collectives Ă  toutes l'Ă©quipe CS (inbound et missions de permanence)
La bonne réalisation des missions DTS (les tùches), soit les missions propres à son équipe
La cohĂ©sion d’équipe et l’engagement collectif
Pour cela, tu manages en direct les membres de ton équipe : onboarding, montée en compétence, partage des objectifs et engagement des personnes à bord, tu feras vivre la vision de Chance au quotidien.

Tu pourras les soutenir au quotidien face aux difficultés du métier de CS, ainsi que les aider sur les cas difficiles. Le Team Lead est également responsable des Performance Reviews de chacun des membres de son équipe.

*Decisive Talent Steps

3. Assurer l’amĂ©lioration continue du pĂŽle CS
Véritable moteur, le Team Lead doit faire preuve de créativité et de proactivité. Il pilote ainsi les projets d'amélioration de la qualité des interactions avec les utilisateurs Chance, l'optimisation de l'expérience utilisateur et leur lien avec la structure.



Pour cela, le Team Lead (en tant que contributeur, lead, chef de projet) contribue Ă  :

- La mise en place de projets DTS spĂ©cifiques Ă  son Ă©quipe, pour amĂ©liorer l’expertise et la qualitĂ© de l’expĂ©rience membre sur cette phase : analyser les besoins, prioriser en respectant l’alignement global CS et la vision Chance et organiser les amĂ©liorations ;

- Le pilotage des projets plus globaux CS pour amĂ©liorer l’expĂ©rience sur un pĂ©rimĂštre plus Ă©tendu.

4. Contribuer au rayonnement du CS chez Chance
- En incarnant la voix de nos utilisateurs auprÚs des différents services.

- En assurant des interactions de qualité avec les membres des autres équipes, notamment des équipes les plus proches (Pédagogie, Sales, Collectif...).

5. Bien sûr contribuer humainement à l'équipe !


Collaboration, empathie et bienveillance au quotidien dans l'Ă©quipe, le Team Lead montre aussi l’exemple en termes d’attitude !

Profil

Tu veux t'Ă©panouir dans ton travail et tu crois que c'est possible pour tout le monde ;
Tu souhaites rejoindre une équipe pluri-disciplinaire avec la grande ambition de promouvoir l'égalité des chances et révolutionner le monde du travail.
Tu te sens Ă  l'aise pour rejoindre une start-up : un environnement en constante Ă©volution.
Hard skills :

Management : ĂȘtre un facilitateur, accompagner des profils diffĂ©rents avec pour objectif d'optimiser le quotidien de ses Ă©quipes, Ă  trouver des solutions pour son Ă©quipe, Ă  aligner son Ă©quipe avec le CS et de maniĂšre gĂ©nĂ©rale, la vision Chance (une expĂ©rience managĂ©riale est un vrai plus) ;
Leadership : capacité à embarquer les membres de son équipe dans sa vision et dans les projets ;
Project Management : savoir mener un projet de A à Z, tout en restant connecté à la fois à son équipe et à son management ;
Communication orale : faire preuve d’empathie et rĂ©ussir Ă  nouer des relations de confiance, avoir une communication efficace Ă  la fois en interne et en externe ;
Etre orientĂ© rĂ©sultats : capacitĂ© Ă  avoir en tĂȘte le rĂ©sultat visĂ©, de maniĂšre collective et individuelle ;
Hands-on : nous avons besoin de quelqu’un capable de mettre "les mains dans le cambouis" pour connaĂźtre la rĂ©alitĂ© opĂ©rationnelle, tout en prenant du recul pour prendre en main des sujets plus macros.

Soft skills :

Tu as un véritable esprit d'équipe et un mindset entrepreneurial ;
Tu es structuré (e), rigoureux(se), organisé(e) et à l'écoute ;
Tu es dynamique, proactif (ve) et curieux(se) ;
Tu as une personnalité solaire, sais apporter de la bonne humeur et motiver les gens quand il le faut ;
Tu sais t'adapter Ă  ton interlocuteur et respecter les limites de chacun ;
Tu es dans l'empathie, la bienveillance et le respect de l'autre ;
Tu as un excellent niveau de français et es à l'aise en anglais.

Extra

Entretien avec notre Ă©quipe Talent Acquisition ;
Entretien avec Marine, Customer Care Manager ;
Immersion/rencontre avec l'Ă©quipe ;
Entretien avec Nicolas, Talent Experience Director ;
Prise de références.
=> CDD de 6 mois dés juillet 2023

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