Stage - Chargé.e expérience client - Marketplace

Label Emmaüs est une société coopérative d’intérêt collectif (SCIC) créée le 28 juin 2016 par le mouvement Emmaüs, mouvement solidaire et laïc, engagé depuis 1949 dans la lutte contre la pauvreté et l’exclusion. Nous militons pour que le progrès technologique et plus particulièrement le numérique soit au service des Femmes, des Hommes, et de leur environnement. Nous pensons notamment que l’e-commerce doit favoriser l’inclusion des personnes les plus en difficulté, la création d’emplois non délocalisables et une seconde vie à tous types d’objets.

Label Emmaüs propose une alternative sociale et solidaire dans le paysage de l’e-commerce en France et poursuit 4 axes de développement :

Label Place de marché: un site de vente en ligne qui permet aux structures de l’ESS et de l’IAE de vendre leurs objets de seconde main en ligne

Label Plateforme(s) : des plateformes logistiques comme activités supports d’insertion, qui accueillent et accompagnent des salariés vers un retour à l’emploi pérenne

Label École : des formations gratuites et qualifiantes aux métiers du e-commerce à destinations des personnes les plus éloignées de l’emploi et des moins qualifiées

Label Transition : un fonds de dotation qui soutient les projets qui valorisent et abondent la vision d’un e-commerce social, solidaire et respectueux de l’environnement.

Les enjeux de la marketplace :

Label Emmaüs porte une activité de marketplace solidaire, sur laquelle plus de 170 structures, issues du mouvement Emmaüs et de l’Economie Sociale et Solidaire (ESS) vendent en ligne des produits d’occasion depuis décembre 2016. Le catalogue est aujourd’hui constitué de plus de 2 millions d’articles de seconde main. Les membres de nos boutiques sont des personnes accueillies chez Emmaüs, des compagnes, compagnons et des salarié.es en insertion, en situation d’exclusion.

L’équipe de la marketplace de Label Emmaüs, composée aujourd’hui de 20 salarié.es, est chargée de former et d’accompagner ces boutiques, de maintenir et de faire évoluer la plateforme digitale, de modérer les annonces passées par les équipes vendeuses, de gérer le service client et le développement de l’audience du site.

**Les enjeux du poste et l’état d’esprit de l’équipe :**L’enjeu principal du poste est de s’assurer que les client.es soient satisfait.es de notre qualité de service. Chaque client est unique et nous avons à cœur d’entretenir la relation de confiance qui nous lie à ce dernier. En tant que marketplace nous sommes un intermédiaire entre nos vendeurs solidaires et nos clients. Nous formons et accompagnons nos vendeurs à la relation client et nous nous assurons que le service proposé soit optimal.

“A chaque problème sa solution” est l’état d’esprit à adopter en permanence. Patience, bienveillance et tolérance sont les maîtres mots de l’équipe. Créer un climat de confiance et faire adhérer l’équipe au projet sera crucial. Il sera également primordial d’anticiper le moindre contretemps, de faire preuve de réactivité et de s’adapter afin de permettre à l’équipe d’assurer la continuité du service dans de bonnes conditions. La solidarité au sein de l’équipe est notre force !

Outils utilisés : Salesforce, mails, hotline, BO de la marketplace, suite google.

**Vos Missions :
**Sous la responsabilité de Julien encadrant technique SAV vos missions principales seront :

Soutenir l’activité opérationnelle du SAV au quotidien

Répondre aux questions de l’équipe de salariés en insertion et les aider à résoudre les cas clients les plus complexes si besoin

Répondre aux mails des client.es et des boutiques.

**S’assurer des réponses apportées aux clients qui ont laissé un avis sur wizville (relancer les vendeurs, modérer les réponses et former les vendeurs).

Réponse aux mails des client.es

Réponse aux sollicitations des boutiques (Mail, téléphone et chat)

Relance des équipes vendeuses lors de…

…retard de confirmation des commandes

…retard d’envoi des commandes

…retard dans le traitement des réclamations

Mettre en œuvre des actions d’amélioration de l’efficacité opérationnelle et de la qualité de service

Assurer le reporting et l’analyse des activités

Gérer la mise à jour mensuelle des tableaux de suivi

Analyser et suivre le volume d’activité SAV, la productivité de l’équipe, la qualité de service…

Co-animer les réunions d’équipe

Co-animer les formations SAV pour aider les vendeurs dans leur gestion SAV

Contribuer à l’amélioration des processus de fonctionnement : être force de proposition et être capable d’opérer les changements avec les équipes

Collaborer à la mise à jour des procédures et supports d’aide à destination des client.es (centre d’aide), des boutiques vendeuses (onglet SAV de l’intranet) ou encore de l’équipe SAV (process internes et templates).

Occasionnellement, vous pouvez être sollicité.e sur des activités nouvelles ou sur des projets

Participer à l’optimisation des outils et à la résolution des incidents techniques du site

Optimiser l’outil de gestion des tickets (salesforce) pour améliorer l’efficacité de l’équipe SAV.

Être alerte aux signes de problèmes techniques remontés par l’équipe SAV ou les client.es

Transmettre les informations nécessaires à la résolution des incidents à l’équipe technique ainsi qu’à nos prestataires le cas échéant

Assurer le suivi de la résolution de ces problèmes techniques

4. Contribuer à la définition de la stratégie SAV

Participer à la définition des évolutions techniques du compte client

Communiquer avec les équipes techniques pour transmettre les besoins

Vérifier que la solution proposée par l’équipe technique correspond au besoin

Le contenu du poste peut évoluer en fonction des besoins de l’activité.